“We willen de consument vervelende verrassingen besparen”

Communicatieadviseur Brigitte Janssen vertelt hoe en waarom de Douane burgers informeert over de veranderde regels rond internetaankopen.

Voor e-commercebedrijven geldt sinds 1 juli een nieuwe Europese btw-richtlijn. Ook consumenten krijgen hier mee te maken. Wie winkelt bij webshops buiten de EU, betaalt voortaan altijd btw – óók over aankopen tot € 22. Om hen voor dit soort verrassingen te behoeden informeert de Douane Nederlandse internetshoppers over de veranderde regels. Communicatieadviseur Brigitte Janssen vertelt hoe de dienst daarbij samen optrekt met de branche.

Op wie mikt de voorlichtingscampagne van de Douane?
“Op internetshoppers tussen de 15 en 55 jaar. Om meer zicht te krijgen op het online bestelgedrag van Nederlanders hebben we een onderzoek laten doen. Hieruit bleek dat deze leeftijdscategorie het meeste koopt buiten de EU. En dat jongeren onder de 18 jaar veel goedkope producten kopen uit bijvoorbeeld China. We wachten nog op de resultaten van het effectonderzoek van de campagne. Maar we hebben tot nu toe behoorlijk veel media-aandacht gekregen. Begin juni zijn we gestart met een landelijke radiocommercial. Die is te horen op onder meer Radio 538. We zijn ook veel online te vinden, onder meer op Marktplaats.nl en NU.nl. – en op social media zoals Instagram, Snapchat en Facebook. Vooral om jongeren te bereiken. Daarnaast besteedde het NOS-journaal aandacht aan het onderwerp, net als de Linda en andere landelijke en regionale media. De teller staat nu op ruim 100 artikelen.”

Wanneer besloten jullie om consumenten op deze manier voor te lichten?
“Eind 2014 voerden we voor het eerst een gecombineerde online- en radiocampagne om de burger over dit onderwerp te informeren. Sindsdien nam het aantal online aankopen hard toe. Daarom voert de Douane sinds 2019 jaarlijks een campagne rond internetaankopen. Om consumenten te informeren over invoerregels en bijkomende kosten. We hadden ook al een goed bezochte speciale landingspagina voor consumenten  op onze website douane.nl/internetaankopen. De verandering per 1 juli dit jaar was voor ons aanleiding om in juni de campagne te verbreden en te intensiveren. De communicatiemiddelen zijn aangepast naar de nieuwe situatie. Zo is de informatie op de landingspagina aangepast. En hebben we specifiek voor jongeren nieuwe uitingen ingezet.”

Wat is er zoal op die landingspagina te vinden?
“Je leest er bijvoorbeeld over alle mogelijke extra kosten voor een pakket dat je buiten de EU bestelt. En welke btw-tarieven er gelden voor bijvoorbeeld laptops, boeken en kleding. Maar je vindt er ook tips hoe je kunt checken waar een webshop is gevestigd. Uit ons onderzoek bleek namelijk dat 35% er pas na aankoop achter kwam dat de webshop buiten de EU zat. We kregen bovendien veel vragen van consumenten over aankopen uit het Verenigd Koninkrijk. Velen beseften niet dat door Brexit het VK ook buiten de EU valt. Dit leggen we nu extra uit. Er is ook een virtuele assistent, aan wie je vragen kunt stellen. Die handelt er gemiddeld zo’n 300 per maand af. Het bedrijf dat de virtuele assistent voor ons beheert, beoordeelt alle binnenkomende vragen. Op basis van eventuele nieuwe input wordt de virtuele assistent verrijkt, uitgebreid en geüpdatet. Daarvoor gebruiken we trouwens ook vragen die binnenkomen bij de DouaneTelefoon. Een vraag die veel consumenten stelden, was of de nieuwe regels ook gelden voor goederen die zijn besteld in juni en in juli worden geleverd. Het antwoord is in dit geval: de datum waarop een zending wordt ingevoerd in Nederland is leidend.”

Zijn consumenten goed op de hoogte van de bijkomende kosten, volgens jullie?
“Uit de meest recente campagne-evaluatie blijkt dat de doelgroep relatief goed geïnformeerd is. Het kennisniveau over bijkomende kosten bij een aankoop van boven de € 22 bijvoorbeeld lag in 2019 op 92%. Toch zijn er nog steeds consumenten die onaangenaam verrast zijn, wanneer zij worden geconfronteerd met – hoge – bijkomende kosten. Dit kan betekenen dat zij de regels kennen, maar niet in staat zijn deze te vertalen naar hun eigen shopgedrag. Verder bleek uit de concepttest van de nieuwe campagne dat iedereen z’n eigen invulling gaf aan het begrip ‘bijkomende kosten’. De ene consument dacht dat het om verzendkosten ging. Een andere zei, na onze suggestie dat je ook aan douanekosten kunt denken: ‘Oh, jullie bedoelen dat ik douanemedewerkers op Schiphol moet betalen voor de goederen die ik uit het buitenland heb meegenomen…’ De term ‘bijkomende kosten’ was kortom niet nauwkeurig genoeg. We proberen het nu nog beter uit te leggen. En consumenten te laten zien hoe zij onverwachte extra kosten kunnen voorkomen.”

Hebben webshops hier zelf een voorlichtende taak?
“Ja, het is ook in hun belang – en in dat van post- en koeriersbedrijven – dat consumenten worden geïnformeerd over bijkomende kosten en levertijden. Neem de inklaringskosten. Wij vertellen waar die vandaan komen, maar kunnen ze niet tot twee cijfers achter de komma berekenen voor een consument. Want dat verschilt per postbedrijf. Idem dito voor de vraag of je die inklaringskosten ook kwijt bent als je een pakketje niet accepteert. Mensen hebben daar natuurlijk vragen over. Daarom is het fijn dat bijvoorbeeld PostNL, DHL en de webshops hun klanten van extra informatie voorzien over de nieuwe regelgeving en inklaringskosten. We hebben hen en andere stakeholders ook meegenomen in onze voorbereidingen, onder meer via het Overleg Douane Bedrijfsleven. Deze boodschap gaan wij vertellen – wat vinden jullie er van, wat gaan jullie zelf doen? Op die manier vullen we elkaar aan en kan de consument aan de voorkant beslissen: vind ik het deze prijs waard? Tenslotte wil die weten wat hij onder aan de streep betaalt, en niet achteraf voor onverwachte kosten komen te staan.”

Maar uiteindelijk komt het erop neer dat die consument duurder uit is.
“Dat klopt. Als je gewend was iets bij AliExpress te kopen wat vier euro kostte en je moet nu zes euro of meer afrekenen, dan wordt het natuurlijk minder aantrekkelijk. En dan kunnen er ook nog inklaringskosten bij komen. Maar we leggen wel goed uit waarom dat is. Vóór 1 juli moesten ondernemers in de EU, anders dan die in landen daarbuiten, btw doorberekenen. Daardoor waren hun producten duurder. Aan die oneerlijke concurrentie is met de nieuwe richtlijn nu een einde gekomen. Het blijkt dat een ruime meerderheid – meer dan 65 procent – van de burgers daar begrip voor heeft.”

Deel dit bericht