“Deze organisatie balanceert tussen traditie en innovatie”

De nieuwe Douane-topvrouw Nanette van Schelven laat haar licht schijnen over de kansen en bedreigingen van Brexit en e-commerce, de toekomst van ‘haar’ dienst, en nog veel meer.

Afgelopen zomer trad Nanette van Schelven aan als algemeen directeur Douane. Wie is deze ervaren bestuurder, welke indrukken deed zij de voorbije maanden op, en waar wil zij met ‘haar’ dienst naartoe? “De primaire reflex om van elk vraagstuk ogenblikkelijk ons probleem te maken speelt ons parten. We kunnen niet alles alleen oplossen. En dat hoeft ook niet.”

De nieuwe topvrouw trof bij haar komst bepaald geen organisatie in rustig vaarwater. De Douane moet in voorbereiding op Brexit immers alle zeilen bijzetten. Stormachtige tijden dus, en precies de omstandigheden waar Van Schelven zich wel bij voelt. “Ik ben geen type om op de winkel te passen, maar leef op bij een beetje rumoer. Hiervoor werkte ik in de vreemdelingenketen, waar eigenlijk geen dag verstrijkt zonder de nodige reuring. En eerder bij het ministerie van Landbouw had ik de rol van crisismanager – als ergens mond-en-klauwzeer uitbrak of in de buurt van Boskoop een boktor werd gesignaleerd, kwam ons team in actie. Daarom denk ik dat ik bij deze dienst in deze fase wel op m’n plek ben. En omgekeerd past de Douane bij mij, heb ik gemerkt. Overal waar ik op werkbezoek kom, heerst een hands on-mentaliteit: als er een calamiteit is, staan mensen direct in de stand van aanpakken. Dat moet ook, want in dit vak is altijd meteen actie geboden. We kunnen nooit zeggen: laat eerst maar eens een commissie zes maanden op deze kwestie broeden.”

Over urgentie gesproken: de werving en selectie van nieuw personeel in het kader van Brexit heeft topprioriteit. Hoe staat het daarmee?
“Laat ik helder zijn: die ruim 900 extra medewerkers waarover we praten, hebben we niet allemaal voor 29 maart 2019 in huis. Dat zou een schijnoplossing zijn, en het is ook niet nodig. Een dergelijke grote en snelle groei – je praat over een uitbreiding van het personeelsbestand van 20% in nog geen jaar tijd – zou de organisatie niet aankunnen. Niettemin doen we er alles aan om tijdig voldoende goede personeelsleden aan te trekken, fit for the job. Zo hebben we de weg geopend richting het andere deel van ons concern, de Belastingdienst. Daar zitten zeker geschikte collega’s, die geïnteresseerd zijn in een overstap.”

Zij zullen vervolgens nog moeten worden klaargestoomd voor het douanewerk. Resteert er genoeg tijd om hen goed op te leiden?
“Dat is zonder meer een punt van zorg. We kunnen deze kersverse douaniers onmogelijk zes tot 24 maanden fulltime in de schoolbanken zetten, zoals we dat van oudsher deden. Meer interactieve onderwijsvormen – klassikaal opleiden in combinatie met training on the job – lijken de oplossing. Binnenkort starten we proeftuinen op dit gebied. Tegelijkertijd realiseren we ons dat we medewerkers tot nog toe niet voor niets zo lang en grondig hebben geschoold. De douanewereld is best complex. Als je op de ene plek iets beslist, doet of juist nalaat, heeft dat elders effect. Van een actie van een medewerker op kantoor bijvoorbeeld, kan een collega in de haven profijt of hinder ondervinden. Die brede blik willen we instromers toch meegeven, op één of andere manier. Je ziet: de Brexit dwingt ons om inventief te zijn, om zaken fundamenteel anders aan te pakken dan we gewend zijn – en niet alleen als het gaat om recruitment en personeelsontwikkeling. Vooral ook in ons toezicht zullen we hier en daar grondige aanpassingen moeten doorvoeren. Het ferryverkeer richting het Verenigd Koninkrijk is immers een nieuw aandachtsgebied voor ons. Wij hebben heel veel ervaring met zeecontainers en luchtvracht, maar beduidend minder met roll-on/roll-off.”

Is er genoeg vernieuwingsdrang en -kracht aanwezig om de noodzakelijke veranderingen te realiseren?
“Ik heb de Douane in deze korte tijd leren kennen als een organisatie met twee gezichten. Traditie en innovatie vechten hier om voorrang. Aan de ene kant voel je duidelijk een sterke onderstroom die gericht is op vooruitgang, aan de andere kant zie je dat bepaalde elementen in de bedrijfscultuur die progressie soms in de weg zitten. Een daarvan is de onmiskenbare neiging om elk vraagstuk op onze schouders te nemen, en alles zelf te willen oplossen. Neem als voorbeeld opnieuw Brexit. Natuurlijk is deze dienst verantwoordelijk voor de fiscale integriteit en veiligheid van goederen die de EU binnenkomen – en dus straks voor de stroom die de Noordzee over komt. Maar als het gaat om grensbewaking staan we niet alleen: de Koninklijke Marechaussee en de NVWA hebben daarin ook een rol. Dat zijn voorname partners, met wie we kunnen en moeten optrekken – zoals bij het inrichten van gemeenschappelijke locaties op het terrein van ferrymaatschappijen. Als iedereen staat opgelijnd, kunnen we deze klus samen klaren.
Wat ik maar zeggen wil: we doen er goed aan anderen mede-eigenaar te maken van wat op het eerste oog ons probleem lijkt, anders doen we onszelf tekort. Want Brexit bijvoorbeeld is niet enkel een uitdaging voor ons, maar voor de hele overheid, voor het bedrijfsleven, voor de BV Nederland. Daarom ben ik ook blij dat er sinds een paar jaar een Opdrachtgevers Opdrachtnemerberaad Douane bestaat: topoverleg waar in samenspraak wordt bepaald welke van onze taken het belangrijkst zijn. Het is goed dat we om de tafel zitten met de beleidsdepartementen voor wie wij als uitvoeringsorganisatie werken, zodat zij zien waar onze eventuele beperkingen liggen en waar keuzes moeten worden gemaakt. Dat draagt bij aan een heldere, volwassen relatie.”

Een ander dossier dat je gerust een uitdaging mag noemen, is e-commerce. Hoe gaat de Douane om met de massale en almaar aanzwellende stroom pakketpost?
“Als je kijkt naar internetaankopen, zie je enorme aantallen pakketjes eneen immense hoeveelheid aangifteregels. Ons handhavingsapparaat moet dat allemaal zien te tackelen. Wij zoeken het antwoord vooral in slimme scan- en detectietechnologieën, en een steeds meer op data steunende risicoanalyse. Op dat laatste punt zijn we mede afhankelijk van de markt. En daar, in de handelsstroom, wringt soms de schoen. Want in veel gevallen blijkt het een hele toer om aan de grens volledige en juiste informatie over goederenzendingen boven water te krijgen, met alle gevolgen van dien. En dat is eigenlijk vreemd. Onze buitengrenzen zijn er sinds honderden jaren, en al die tijd is onze dienst daar actief. Dat ook in de e-commerce-keten op zeker moment douaneformaliteiten spelen, mag dus geen verrassing zijn. Het euvel is dat de opeenvolgende schakels binnen het proces meestal maar mondjesmaat met elkaar communiceren, waardoor degene die uiteindelijk de aangifte verzorgt vaak niet of nauwelijks kennis heeft van het vervoerde product. Dit betekent dat we aan beïnvloeding zullen moeten doen, en commerciële partijen dienen te wijzen op hun verantwoordelijkheden. Ook hier is het dus zaak om het probleem daar neer te leggen waar het mede thuishoort: bij het bedrijfsleven. Wij moeten zorgen voor geolied toezicht, ondernemers voor voldoende en correcte gegevens. Evengoed in hun eigen belang.”

Al met al verandert de Douane meer en meer in een data-gedreven organisatie. Dit terwijl de dienst toch ook zwaar leunt op de specialistische kennis en ervaring van individuele medewerkers. Geeft dat geen frictie?
“Inderdaad, we hebben het altijd moeten hebben van onze vakmensen – goed geschoold en door de wol geverfd. In de uitoefening van hun werk kregen zij doorgaans veel vrije ruimte. De komende jaren zullen zij voor hun gevoel wellicht in die vrijheid en professionaliteit worden beknot, omdat geautomatiseerde systemen een deel van het denken en doen binnen onze dienst verder gaan ondersteunen. Allereerst komt de WvP-tool* eraan, een applicatie die onze medewerkers in de uitvoering vrij strikt gaat aansturen. Straks lezen zij op hun mobiele telefoon waar zij heen moeten voor een fysieke controle, hoe lang zij over die inspectie mogen doen en wanneer zij op de volgende locatie worden verwacht. Daarnaast wordt ons risicobeheer grotendeels informatie-gestuurd, wat inhoudt dat het echt de computer is die op grond van complexe algoritmen en uitgekiende profielen gaat uitmaken of een goederenzending voor controle in aanmerking komt. Nu kun je iedere medewerker nog uitleggen waarom een container voor inspectie is geselecteerd en open moet, maar binnenkort niet meer…
Dit zijn ontwikkelingen die een ware omwenteling teweegbrengen in onze arbeidssystematiek. We zullen daar intern draagvlak voor moeten creëren, zittende collega’s er in moeten meenemen. Het is van het grootste belang dat zij inzien dat dit soort nieuwe middelen ons helpen in het dagelijks werk, en geen bedreiging vormen. Voor mij en mijn mede-MT-leden staat de mens – de douanier met zijn onderbuikgevoel – nog altijd centraal, maar die zal in toenemende mate worden bijgestaan door machines. Overigens denk ik dat de instroom van een nieuwe generatie – Brexit-gerelateerd, maar ook door natuurlijk verloop – ons zal helpen innovatie sneller te omarmen. Jongeren zijn opgegroeid met de computer, en kijken er niet van op als die dingen doet die niet helemaal te verklaren zijn. Zij hebben in de regel wat meer vertrouwen in technologie.”

Jonge aanwas biedt dus kansen. Maar de uitstroom die zich nu aandient, is wel erg groot. Veel personeelsleden staan vlak voor hun pensioen. Ben je niet bang voor een ‘brain drain’?
“De Douane drijft op de kennis in hoofden van mensen – dat is onze kracht en onze kwetsbaarheid. Al die informatie vastleggen in databases is niet de enige oplossing; we zullen ook in de toekomst behoefte hebben aan medewerkers van het type ‘wandelende encyclopedie’. Het doet me daarom deugd dat veel ervaren krachten bewust bezig zijn met kennisoverdracht, en dat proces zullen we als werkgever goed moeten organiseren. Daar wil ik de komende jaren nadrukkelijk op sturen.
Ik heb trouwens de impressie dat kennis een onderwerp is waarover binnen de dienst goed wordt nagedacht. Er heerst een besef dat we op termijn meer en andere kennis nodig zullen hebben. De afgelopen jaren is de Douane nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van hoogstaande opleidingen op het snijvlak van supply chain management en customs compliance. Met hbo-instellingen, universiteiten en het bedrijfsleven zijn leergangen op minor-, bachelor- en master-niveau opgezet die in korte tijd hun waarde hebben bewezen. Ze trekken deelnemers van ver over de grens – uit Turkije, China, de VS – en volgend jaar start de academische variant zelfs in Sjanghai, met dezelfde hoogleraren die hier de colleges verzorgen. Op die manier zorgen we voor kruisbestuiving tussen douane en logistiek, en tillen we ons vak naar een heel nieuw level. Dat is toch iets om trots op te zijn.”

Tot slot nog iets anders: vorig jaar is met het georganiseerde bedrijfsleven de Douane-verbeteragenda opgesteld, onder toeziend oog van de staatssecretaris van Financiën. Hoe staat het daarmee?
“Met enkele vertegenwoordigers van de koepelorganisaties zijn we tot de conclusie gekomen dat we voortaan beter kunnen spreken van de Strategische Ontwikkelagenda. Deze term benadrukt meer de continue aandacht en inspanning die aan weerszijden gevraagd wordt om de noodzakelijke publiek-private samenwerking vorm te geven. Zie wederom Brexit, de eerste grote horde die we met elkaar moeten zien te nemen: wij als Douane kunnen ons er wel op voorbereiden, maar als importerend en exporterend Nederland dat niet doet, is dat een vrij zinloze exercitie…
Er is dus sprake van een sterke onderlinge afhankelijkheid, maar gelukkig ook van een goede verstandhouding en van wederzijds respect voor elkaars rol – dit alles vindt z’n weerslag in onder meer het Overleg Douane Bedrijfsleven. Samen hebben we vier ontwikkellijnen benoemd: IT, Coordinated Border Management, Dienstverlening en Facilitatie & Toezicht. Innovatie loopt daar als vijfde thema als een rode draad doorheen. Door ons in te zetten op elk van die vlakken zorgen wij ervoor dat het logistieke proces steeds zo soepel en snel mogelijk verloopt, met oog uiteraard voor onze fiscale en veiligheidstaken. Maar zoals gezegd: daar hebben we de medewerking van handel en logistiek heel hard bij nodig. Laten we de komende jaren dus maar stevig in onze samenwerking blijven investeren.”

* Werkverdeelpunten-tool

Deel dit bericht