Douanesystemen: streven naar het hoogst haalbare

De Verbeteragenda Douane moet bijdragen aan onder meer nóg betrouwbaarder douanesystemen. Directeur IM Gerard Teuwissen vertelt.

Vlotte logistiek steunt mede op soepele aangifteverwerking, en daarmee op betrouwbare techniek. De Douane doet er dan ook alles aan om zijn IT in de lucht te houden. Samen met het bedrijfsleven werkt de dienst momenteel volgens een verbeterplan, dat moet bijdragen aan een nóg hogere beschikbaarheid van de systemen. Directeur Informatiemanagement Gerard Teuwissen (zie foto) vertelt, TLN & FENEX-manager Marty van Pelt reageert.

De kwetsbaarheid van de automatisering is al jarenlang een aandachtspunt van de Douane, legt Teuwissen uit. “In 2012 startten we daarom het programma HBDS, oftewel Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen. Toen we begonnen, schommelde de beschikbaarheid rond de 87 procent. We mikten destijds op een percentage van 96 à 97, te realiseren over een periode van enkele jaren. Inmiddels noteren we 98 procent. Die laatste twee procent – de kers op de taart – vergt misschien wel de grootste inspanning. En eerlijk is eerlijk: een volledige beschikbaarheid van alle systemen is een utopie – al was het maar omdat je noodzakelijk onderhoud hebt. Toch voelen die 2 procent als een steentje in je schoen dat je eruit wilt hebben. Je moet ook naar het hoogste blijven streven, anders kom je nooit in de buurt van die 100 procent. HBDS is weliswaar als project afgesloten, onze ambities hebben niet aan kracht ingeboet. Al onze inspanningen – infrastructureel, de verbetering van processen, applicaties en de sturing op verbeterd aangiftegedrag van de klant – moeten bijdragen aan die hoogbeschikbaarheid. Betere beschikbaarheid, voor het bedrijfsleven en onze eigen collega’s, is trouwens een adequatere term. Want die geeft aan dat we er nog niet zijn.”

Serieus probleem
Dat de Douane er nog niet is, blijkt ook uit kritische geluiden uit de omgeving. Zo laat een recent declarantenonderzoek van evofenedex een groeiende onvrede over verstoringen in het logistieke proces zien. Hoewel de belangenvereniging de Nederlandse Douane als één van de efficiëntste ter wereld beschouwt, valt er volgens de organisatie genoeg te verbeteren. “We beseffen uiteraard de ernst van het probleem”, stelt Teuwissen. “Een gemiddelde beschikbaarheid van 98 procent mag een mooi resultaat lijken, maar als in die overige 2 procent een storing van 24 uur zit, is de ellende groot. En voor de klant maakt het niet uit waarom een systeem eruit ligt en waar in de lijn het probleem zit – en terecht. Hij kan daardoor zijn afspraken niet nakomen, of ziet bijvoorbeeld zijn bederfelijke waar verpieteren. Om het bewustzijn van deze directe gevolgen binnen onze dienst te vergroten nemen we onze IT-collega’s uit Apeldoorn geregeld mee naar de havens van Rotterdam en Amsterdam.”

“Tegelijkertijd plaatsen we de kritiek graag in perspectief”, gaat Teuwissen verder. “Het is begrijpelijk dat in de hectiek tijdens een verstoring de emoties oplopen. Maar wij proberen die beleving wel af te zetten tegen de feiten. In 2016 zorgde de overgang van Overheidstransactiepoort naar Digipoort bijvoorbeeld voor een storing in het berichtenverkeer die niets met onze applicaties te maken had. De aanleiding voor een storing in ons aangiftesysteem AGS ligt in de meeste gevallen bij de omgeving dan wel de infrastructuur. Toch is het in de beeldvorming dan al snel: met AGS is het altijd een drama.”
“Bovendien: in de periode dat we de beschikbaarheid van onze IT verbeterden van 87 naar 98 procent, nam het aantal transacties in onze aangiftesystemen met enkele honderden procenten toe. En die groei zal de komende jaren onverminderd doorzetten.”

Onzekerheid ondervangen
“Dat gezegd hebbende: soms zit de fout wel degelijk bij ons”, aldus Teuwissen. “In het afgelopen jaar hebben we enkele keren in het weekend een nieuwe release geïnstalleerd, die alle tests had doorstaan. Vervolgens ging het ’s maandags alsnog mis, vanwege de grote volumes. Ook komt het voor dat we de oorzaak van een verstoring hebben getackeld, maar dat het euvel zich alsnog voordoet in een ander proces. We kunnen helaas niet alles voorzien – het blijft nu eenmaal techniek.”

Hoe laat die onzekerheid zich ondervangen? Teuwissen: “Sinds vorig jaar werken we binnen de Douane met een zogenoemd Compartimentsplan – zeg maar het moederdocument van onze Douane IT-organisatie. Een deel van de acht ontwikkellijnen van dit plan is gericht op rationalisatie – denk aan het geleidelijk uitfaseren van verouderde systemen. Daarnaast is er een ontwikkellijn rond een nieuw fundament dat voorziet in meer web-based applicaties. Verder buigen we ons over de vraag hoe we de noodprocedure kunnen verbeteren. Biedt een digitale voorziening echt soelaas? Er hoort ook een nog strakkere regie op de uitvoering bij. Bij de geringste kans op conflicten, of als er onvoldoende getest is, krijgt een nieuwe release geen groen licht. En áls het dan misgaat, wil ik als directeur IM het naadje van de kous weten om herhaling van een verstoring te voorkomen. Wat is er precies gebeurd in de keten, wat kunnen we verbeteren in de infrastructuur, wat qua berichtenverkeer? We hebben daarin al verschillende stappen gezet. Anders dan vorig jaar bijvoorbeeld kunnen we ervoor zorgen dat AGS Uitvoer in de lucht blijft, als Invoer eruit ligt.”

Gedeelde belangen
Teuwissen vervolgt: “Minstens zo belangrijk voor het welslagen van onze plannen is samenwerking met de klant. Wat ziet het bedrijfsleven als de grootste prioriteit? Welk onderhoudsmoment of welke release kunnen we desgewenst naar voren halen of beter even uitstellen? Voor een grote verandering trekken we een halfjaar uit, zodat bedrijven de nodige voorbereidingen kunnen treffen. Voor het sluitstuk van AGS Uitvoer hebben we bijvoorbeeld de handen ineengeslagen met de koepels – die hebben echt hun nek voor ons uitgestoken en zijn samen met ons de proefperiode ingegaan. Of neem de overgang van edifact naar xml voor het berichtenverkeer. Een logische stap, want de laatste is wereldwijd de standaard – behalve in de maritieme branche. Spelers in die sector zitten daar dus niet op te wachten, want het betekent dat ze hun berichtenspecificaties moeten aanpassen. Je kunt dan als Douane zeggen: u hebt het maar te doen. Maar zo werken wij niet. We hebben de werkgroep IT van het Overleg Douane Bedrijfsleven verzocht de achterban te vragen wat de precieze impact is van de beoogde aanpassingen. Dan kunnen wij daar beleid op maken, en kunnen ondernemingen de overgang op een strategische manier plannen.”

Een ander mooi voorbeeld betreft het Customs Decisions Management System (CDMS), een project voor de Europese harmonisatie van onder meer douanevergunningen. Dat had op 2 oktober 2017 de lucht in moeten gaan. Teuwissen: “Na een interne test kwamen we echter tot de conclusie: hiermee kunnen we niet bij onze klanten aankomen. In een officiële brief aan Brussel bestempelden we CDMS tot een ‘unfinished application’, die we in dit ontwikkelstadium niet gingen invoeren. De Commissie hoeft daar niet op te reageren – als lidstaat hebben wij ons gewoon aan de Europese wetgeving te houden. Toch is men met ons om de tafel gaan zitten. Want de druk kwam van meerdere kanten: ook het bedrijfsleven – dat we meteen over ons standpunt hadden geïnformeerd – was in Brussel gaan lobbyen voor een andere oplossing. En die wordt waar mogelijk nog dit jaar gerealiseerd. Het laat zien dat je heel goed samen kunt opkomen voor gedeelde belangen.”

Terecht en broodnodig
Wat vindt het bedrijfsleven van de plannen van de Douane? Marty van Pelt, manager bij koepelorganisatie TLN & FENEX, is blij met de focus op een hoge beschikbaarheid. “De discussie daarover dateert ook niet van gisteren. De allereerste bijeenkomst van de ODB-werkgroep IT stond al in het teken van de vraag wat de systemen van de Douane aan moeten kunnen. En eind 2016 hebben we de staatssecretaris een brief gestuurd over onze zorgen over onder meer de komende Brexit, het kennisverlies door de vertrekregeling van de Belastingdienst en een verminderde dienstverlening. Maar het belangrijkste punt gold toch de verstoringen in de automatisering. En dat zit bedrijven nog steeds bijzonder hoog. Ze komen er ook mee aanzetten in enquêtes over heel andere onderwerpen, zoals AEO.”

Dat de Douane streeft naar 100 procent beschikbaarheid is volgens Van Pelt terecht en broodnodig. “Een percentage van 98 is simpelweg te laag. Bovendien is dat een gemiddelde over álle systemen, waaronder Transit, Accijns en Proviandering. Die kennen over het algemeen weinig problemen. Voor de logistieke sector is AGS echt van vitaal belang. Ligt dat eruit, dan loopt het vast in de haven: zendingen missen hun aansluiting op een zeeschip of een vrachtwagen op de ferry, leveranciers kunnen hun verplichtingen niet nakomen…”

Overigens spreekt de markt de overheid als geheel aan op het probleem, benadrukt Van Pelt. “Die moet tenslotte een betrouwbare partner zijn. Met de Douane kunnen we goed praten en afspraken maken. Of alle andere betrokken partijen binnen de keten het belang van een soepele logistiek voldoende onderkennen, vraag ik mij wel eens af.”

Stap in de goede richting
Aan het verbeterplan waar de staatssecretaris om vroeg na de eerdergenoemde brief, heeft het ODB inmiddels invulling gegeven. De eerste resultaten zijn hoopgevend, stelt van Pelt. “Zo heeft de Douane een analyse gemaakt van de mogelijke gevolgen voor de eigen IT-systemen van de verwachte explosieve groei van het aantal aangiften en meldingen. Men neemt ook al maatregelen om deze stijging in de toekomst te kunnen opvangen, gelet op de eerder gebleken kwetsbaarheid van systemen tijdens piekmomenten. Verder praten we nu over een herziening van de noodprocedure en over een digitale noodvoorziening. En er zal nog scherper naar nieuwe releases worden gekeken; die zorgen immers voor de meeste verstoringen.”

Natuurlijk, op het gebied van digitalisering blijft altijd wel iets te wensen over. Van Pelt: “We zouden bijvoorbeeld graag zien dat we uiteindelijk van een aangiftesysteem overgaan op een communicatiesysteem. Nu is het nog zo dat zendingen die voor nadere inspectie in aanmerking komen, uit de reguliere AGS-stroom worden gehaald, en er weer mail- en telefoonverkeer aan te pas moet komen. Terwijl sommige ondernemingen nu al tegen de Douane zeggen: kijk zelf maar in ons systeem, als je aanvullende informatie nodig hebt. Maar laat duidelijk zijn: het verbeterplan is voor ons een stap in de goede richting. En we zijn blij met de gedachte die eruit spreekt om problemen samen met het bedrijfsleven op te lossen.”

Deel dit bericht