Alles voor de klant

Bij de Nationale Helpdesk Douane zet men alles op alles om door verstoringen geplaagde systemen weer in de lucht te krijgen.

Maandelijks komen duizenden telefoontjes en mailtjes binnen bij de Nationale Helpdesk Douane (NHD). De medewerkers daar doen de meeste klantvragen zelf af. Bij een grote verstoring zet de NHD samen met zijn ketenpartners alles op alles om een geplaagd systeem weer in de lucht te krijgen. “We doen het echt voor de bedrijven die van onze automatisering afhankelijk zijn”, stelt teamleider Jan-Jaap Hoegee. “Wij begrijpen hun frustraties.”

Dankzij de digitalisering gaat het allemaal razendsnel: wie een aangifte indient, krijgt normaal gesproken binnen enkele seconden een ontvangstbevestiging of retourbericht. Blijft die rappe respons uit, dan hangt men meteen aan de lijn, zegt Hoegee. “Maar dat betekent niet meteen alle hens aan dek op onze elfkoppige helpdesk. Soms gaat het om een kleine technische hobbel – bijvoorbeeld een bericht dat we wel hebben binnengekregen, maar dat om een of andere reden vastzit in een wachtrij. Zoiets kunnen we ter plekke verhelpen. Het gebeurt ook dat onze systemen goed functioneren, maar een aangever heeft verzuimd bepaalde velden in te vullen. Dat levert een foutmelding op. En krijgen we allemaal telefoontjes binnen van klanten die dezelfde aangiftesoftware gebruiken, dan is dit ook een aanwijzing dat het probleem niet bij ons ligt. Misschien zorgt een update van de leverancier ervoor dat het systeem van de klant er tijdelijk uitligt.”

Oplossen én analyseren
Zo af en toe is het wel goed mis. Hoegee: “Nemen we AGS als voorbeeld. Tenslotte gaat 41 procent van de vragen over dit aangiftesysteem. In ons callcenter monitoren we via grote schermen alle douaneprocessen. Een tellertje geeft de gemiddelde snelheid van een retourbericht aan. Zodra die inzakt, er geen retourberichten meer uitgaan en tegelijkertijd allerlei telefoontjes binnenkomen en wachttijden omhoog schieten, weten we hoe laat het is. Meestal is onze eigen constatering van een verstoring een bevestiging van die stroom aan klantsignalen. Op dat moment zijn we feitelijk al met de analyse gestart: hoe is het probleem ontstaan, en hoe kunnen we het voortaan voorkomen? De eerste prioriteit van onze elf medewerkers is echter AGS zo snel mogelijk weer in de lucht krijgen. Net als voor andere systemen ligt er een draaiboek waarin het incidentproces is beschreven: welke partijen zijn erbij betrokken, wie heeft de regie?”

“We kijken of we de storing zelf kunnen verhelpen, beleggen waar nodig een tafel met experts vanuit verschillende disciplines. Onze functioneel beheerders hebben toegang tot het systeem en kunnen onder meer de aangiften die in de wachtrij zijn beland oppakken en weer in het proces terugzetten. Grote ingrepen zoals het herstarten van een systeem zijn echter een zaak voor het Centrum voor Infrastructuur en Exploitatie – CIE – van de Belastingdienst, waarmee we korte lijnen hebben. Lukt het niet om binnen de afgesproken termijn – bij AGS is dat vier uur ­– het probleem op te lossen, dan worden ook de afdelingen Informatiemanagement en Douane Centrale Processen erbij betrokken en neemt een damage-regisseur de regie over. Overigens zijn verstoringen doorgaans binnen een of twee uur verholpen. Dat ze langer dan een dag duren, komt maar zelden voor.”

Goed geïnformeerd
Het verhelpen van een storing gaat gelijk op met de communicatie erover. “Na de eerste signalen berichten we zo snel mogelijk dat de beschikbaarheid van AGS in onderzoek is op onze eigen site www.oswo.nl/swodouane”, zegt Hoegee. “Wie belt, krijgt een gesproken boodschap te horen, waarin we melding maken van de storing en doorverwijzen naar onze site voor de laatste stand van zaken. Wel zijn we terughoudend met gedetailleerde prognoses, zeker als nog onduidelijk is wat er precies speelt. Voorheen deden we er ook elk uur een update uit. Nu gaan we daar flexibeler mee om, en communiceren we pas bij een wijziging in de situatie.”

De berichtgeving dringt het aantal binnenkomende telefoontjes terug, zodat de NHD z’n handen vrij heeft voor het zoeken naar de oorzaak. Soms is dat een hele puzzel, weet Hoegee. “De ene keer is onze infrastructuur de boosdoener, de andere keer die van een ketenpartner. Je moet je voorstellen dat een aangever een bericht instuurt met zijn softwarepakket. Dat gaat naar AGS via respectievelijk de Overheidstransactiepoort en de Belastingdiensttransactiepoort. Verschillende systemen op rij dus, waarin iets fout kan gaan. Bovendien haalt AGS weer informatie op uit onderliggende applicaties, zoals een klantinformatiesysteem dat op vergunningen toetst en de douanetarievenvoorziening –DTV. Als de laatste platligt, doet AGS ook weinig. Daarnaast komt het voor dat DTV en AGS beide goed functioneren, maar elkaar niet ‘vinden’, oftewel geen gegevens kunnen uitwisselen. Dan schuilt het euvel dus in het koppelvlak.”

“Is het lek eenmaal gedicht, dan luidt het slotbericht: de systemen draaien weer zoals verwacht. Maar de techniek mag het dan weer doen, oudere vastzittende berichten wil je ook afhandelen. Daarom zijn we pas echt klaar, als alle aangiften die voor of tijdens de verstoring zijn ingestuurd, retour zijn bij de klant.”

Arbeidsintensief alternatief
Wie zijn goederen zo snel mogelijk van A naar B wil krijgen, zit begrijpelijkerwijs niet te wachten op oponthoud. Om de logistiek op gang te houden, is er een noodprocedure. In de eerste fase van een storing adviseert de NHD nog niet om die te gebruiken, aldus Hoegee. “Het is een zeer arbeidsintensief middel, waarbij klanten noodaangiften in de vorm van een digitaal PDF-bestand per mail aanleveren. Douanemedewerkers moeten die stuk voor stuk openen en behandelen. Dat betekent veel extra werk. Daarom kijken we eerst of het probleem binnen afzienbare tijd te verhelpen is. Zijn de systemen niet binnen een uur weer online of duurt de storing langer dan een uur, dan adviseren wij de noodprocedure. Je ziet in zo’n geval weleens dat bedrijven er massaal gebruik van willen maken, ook voor goederen die eigenlijk geen spoed hebben. De Douane neemt het product als basis: uitsluitend zendingen zoals bederfelijke waar en levende dieren vereisen spoed. Bedrijven kijken daar wat anders tegenaan, alleen al omdat ze ook contractuele verplichtingen hebben.”

Verkapt compliment
Los van het al dan niet terechte beroep op noodprocedures heeft Hoegee begrip voor de logistieke sector. “Dankzij ons dagelijks contact weten we wat er speelt, en snappen we de frustraties bij een verstoring. Dan staan er immers vrachtwagens stil, lopen vrachtvluchten vertraging op. En dat de Douane niet verantwoordelijk is voor de complete keten, interesseert de klant niet. Als hij geen retour- of vrijgavebericht ontvangt, belt hij ons. Eigenlijk beschouw ik het als een compliment dat bedrijven direct bij ons aankloppen als er iets mis is, en niet eerst kijken of er misschien iets stokt in hun eigen systemen. Ze weten dat hun vraag bij de NHD in goede handen is, dat wij dienstverlening hoog in het vaandel hebben. Waar we nu alleen bijhouden over welk systeem of proces mensen bellen, zullen we binnenkort vragen op klantniveau registreren. Ook de voortgang gaan we beter bewaken. Hoe ver is bijvoorbeeld de tweedelijnsbehandeling gevorderd met de vragen die we hebben doorgestuurd? Zo blijven we onszelf verder professionaliseren.”

Dag en nacht bereikbaar
Per maand beantwoordt de NHD zo’n 4.000 telefoontjes op het telefoonnummer 088 - 156 66 55, en nog eens 2.000 vragen via nhd.apeldoorn@belastingdienst.nl. Voor bellers is de gemiddelde wachttijd 53 seconden. De meeste vragen gaan over het aanmelden voor en functioneren van douanesystemen, de geautomatiseerde verwerking van elektronische berichten en douanemeldingen. De NHD kan 85 tot 90 procent zelf afdoen, in de overige gevallen betreft het meestal een grote verstoring. Vragen over douanetechniek en algemene douane-informatie – denk aan goederencodes – mag de helpdesk uit rechtspositioneel oogpunt niet beantwoorden. Daarvoor is de BelastingTelefoon Douane de aangewezen ingang.

De NHD is 24 uur per dag bereikbaar – ook buiten kantoortijden (maandag tot en met vrijdag van 7.00 tot 17.00 uur). Wie dan belt, krijgt te horen dat hij bij een landelijke storing of noodsituatie zijn nummer kan achterlaten, en wordt binnen tien minuten teruggebeld.

Deel dit bericht