ODB Taskforce: van klachten naar complimenten

Een taskforce is druk doende om gesignaleerde problemen in de dienstverlening van de Douane op te lossen. COO Jos Reekers vertelt over de aanpak.

Vorige zomer bereikten kritische geluiden de Douane, vooral over slechte telefonische bereikbaarheid en achterstanden in de aangiftebehandeling. Snel werd een taskforce in het leven geroepen, onder de vlag van het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB) en onder voorzitterschap van COO Douane Nederland Jos Reekers. Volgens hem zijn de belangrijkste knelpunten inmiddels weggenomen, maar: “Het kan altijd beter.”

“Het bedrijfsleven was niet te spreken over onze dienstverlening”, vertelt Reekers. “En dan met name over de doorlooptijden van fysieke controles en over onze telefonische bereikbaarheid. Andere kritiek betrof regionale verschillen in de interpretatie van eerder gemaakte afspraken. Dat was even slikken voor onze dienst. Tegelijkertijd zorgde die boodschap voor een gevoel van urgentie. Vrijwel direct is een taskforce geformeerd, die behalve mijzelf nog drie douanemedewerkers en twee vertegenwoordigers van FENEX en EVO telt. Dat illustreert onze uitstekende samenwerking met handel en industrie. De onderlinge openheid geeft ons de kans snel aan de slag te gaan met gesignaleerde problemen.”

Extra inzet

De gebrekkige telefonische bereikbaarheid – vooral van de afdelingen Aangiftebehandeling Invoer en Uitvoer en de Werkverdeelpunten – werd als eerste aangepakt. Een deel van de problematiek had overigens te maken met de overgang van DSI naar AGS, in mei vorig jaar. Die zorgde voor een toename van het aantal telefoontjes en een grotere belasting van het personeel. Reekers: “Om de bereikbaarheid te vergroten hebben we extra medewerkers vrijgemaakt. En waar bellers in de oude situatie geen verbinding kregen als alle lijnen waren bezet, werken we tegenwoordig met een nieuwe telefooncentrale. Die zet mensen in een wachtrij en biedt inzicht in het aantal bellers voor hen en de wachttijd. Verder hebben we nu een centrale postbus voor klachten over onze bereikbaarheid en andere zaken, die permanent wordt bewaakt door een dedicated team.”

Bereikbaar zijn is één ding, het gaat er ook om hóe je de telefoon opneemt en de klant bejegent. “We gaan meer aandacht besteden aan gesprekstechnieken”, stelt Reekers. “Want als een bedrijf ons belt, kan er al sprake zijn van enige irritatie. Op zo’n moment gaat het erom de angel eruit te halen.”

Afspraken reactietijd aangescherpt
Een andere ergernis van de logistieke sector betrof de reactietijden in het fysieke toezicht. Conform eerder gemaakte afspraken mogen bedrijven rekenen op een reactie binnen 120 (domiciliëringsprocedure uitvoer en douanevervoer) tot 150 minuten (invoer). Of, indien van toepassing, op de in de vergunning vermelde reactietijd nadat de Douane de aangifte heeft aanvaard of het geautomatiseerde systeem heeft aangegeven dat de Douane goederen fysiek wil controleren. Die termijn werd geregeld niet gehaald. Ook waren er soms problemen bij zogeheten verleggingen. Reekers: “Het is voorgekomen dat een controle werd verlegd, en de betreffende goederen pas na zeven dagen werden gecontroleerd. Dat kan niet. Daarom hebben we nu voor verleggingen een termijn afgesproken van maximaal 72 uur. Zo zijn voor alle denkbare situaties nu reactietermijnen bepaald. Verder hebben we met het bedrijfsleven de afspraak gemaakt, dat de Douane pro-actief gaat communiceren als een belofte onverhoopt niet kan worden nagekomen.”

Om ervoor te zorgen dat elke douaneregio ze op dezelfde wijze interpreteert, heeft de dienst alle afspraken met het bedrijfsleven nog eens duidelijk herbevestigd en vastgelegd in een interactieve PDF. Dit doucument wordt zowel intern als extern gebruikt.

Op de goede weg
Daarnaast draait momenteel een pilot binnen de douaneregio’s Roosendaal en Eindhoven die de doorlooptijd verder aanscherpt. Normaal gesproken koppelt Fysiek Toezicht de resultaten van een controle terug aan Aangiftebehandeling, dat de goederen vervolgens vrijgeeft. In het proefproject wordt die laatste slag eruit gehaald en kan de toezichtmedewerker de zending direct vrijgeven. Reekers: “Dat komt de snelheid ten goede, en past in ons streven van voortdurend verbeteren. Datzelfde geldt voor de aanvullende opleidingen die we zijn gestart voor ons personeel. En onlangs is de aangiftebehandeling versterkt met 17 specialisten.”

“Mede dankzij onze inspanningen in het afgelopen kwartaal zijn we op de goede weg”, gaat Reekers verder. “Dat zie je terug in de resultaten: over 2015 is 94 procent van alle aangiften binnen een dag afgehandeld. De doorlooptijd van de fysieke controles is met 38 procent bekort ten opzichte van 2014, die van de bescheidcontroles met 35 procent. En de werkvoorraad is teruggebracht tot 0,4 procent. Onze belangrijkste korte-termijndoelen zijn daarmee gerealiseerd, en de negatieve stemming omgebogen. We krijgen nu complimenten voor onze oplossingen van het bedrijfsleven.”

Controleproces nog beter inrichten
“Dat betekent niet dat we er zijn”, aldus Reekers. “Het kan tenslotte altijd beter. Zo willen we de kwaliteit van aangiften vergroten. Te vaak nog sluipen er foutjes in, waardoor het kanaal Bezwaar en Teruggaven verstopt. Onze klantmanagers gaan met bedrijven kijken wat er misgaat, en wat we daar samen aan kunnen doen. Ook zou het mooi zijn om de aangiftestroom wat meer te spreiden. Daartoe ligt een kans binnen het raamwerk van het nieuwe Douanewetboek van de Unie, dat vooraf-aangifte mogelijk maakt.”

Bovendien heeft de taskforce zich enkele doelen voor de middellange termijn gesteld, waaronder vermindering van de controledruk binnen het AEO-programma en de introductie van workflow-management. Reekers: “Nu nog komt in AGS alles door elkaar binnen, rijp en groen: een veterinaire aangifte die niet de hoogste prioriteit heeft, een zending die fysieke controle vereist, een aangifte die direct door kan… Wanneer je dat efficiënter gaat segmenteren en routeren, kun je je controleproces nóg beter inrichten. Uiteindelijk willen we dat de medewerker Fysiek Toezicht met de juiste competenties precies op het juiste moment bij een bedrijf aanklopt voor een controle.”

Reacties EVO en FENEX
Dennis Heijnen, beleidsadviseur EVO: “Voor ons waren onder meer de slecht nageleefde reactie- en responstijden een belangrijk knelpunt. Het is zeer positief dat de Douane deze en andere problemen zo voortvarend heeft aangepakt. Dankzij de interactieve PDF is er duidelijkheid over eerder gemaakte afspraken. Wel zien we enkele verbeterpunten. Zo laat de communicatie en afstemming tussen afdelingen soms nog te wensen over. Wat betreft de kwaliteit van de aangiften: er zijn goede trainingen in de markt, zoals een declarantenopleiding. Na de introductie van AGS 2 hebben we ook een top-10 van meest voorkomende fouten met onze achterban gedeeld. Ondernemingen blijven natuurlijk zelf verantwoordelijk voor hun aangiften. Blijvende aandacht van beide partijen is vereist.”

Dominique Willems, beleidsadviseur FENEX: “Dat het spaak liep op meerdere punten – waaronder de telefonische bereikbaarheid en verschillen tussen de regio’s in de interpretatie van afspraken – had FENEX al eerder aangeven. Het was dus echt nodig om juli vorig jaar de noodklok te luiden. Maar toen de taskforce eenmaal aan de slag ging, kwam er snel verbetering. We ontvangen nu veel minder klachten over de telefonische bereikbaarheid en het niet halen van reactietijden. Maar we zijn er nog niet. Zo laat de afstemming tussen verschillende douaneafdelingen te wensen over. Soms krijg je het gevoel dat de leden van FENEX het contact tussen Werkverdeelpunt, Fysiek Toezicht en Aangiftebehandeling moeten coördineren.”

Deel dit bericht