Dienstverlening in de lift

Communicatie, online services en dienstverlening op maat… Door bedrijven van de juiste informatie te voorzien en goed te faciliteren hoeft de Douane minder te handhaven.

Douane Nederland is een handhavingsdienst pur sang. Maar als het niet nodig is, handhaaft de organisatie liever niet. Bij voorkeur ziet ze dat burgers en bedrijven zich uit eigen beweging houden aan wet- en regelgeving. Om ze daarbij te ondersteunen probeert de Douane hen op het juiste moment op de juiste plek van de juiste informatie te voorzien. En dat lukt steeds beter, volgens douanemedewerkers Clarinda Moonen en René Jakobs.

“Compliance is het hogere doel dat wij nastreven”, begint strategisch beleidsadviseur Jakobs. “En dienstverlening helpt burgers en bedrijven om compliant te zijn. Wil je dit gewenst gedrag stimuleren, dan zul je hen de benodigde informatie moeten verstrekken – het liefst op maat. Zo biedt de Douane consumenten inzicht in de regels rond internetaankopen, en reizigers uitleg over goederen die zij al dan niet van buiten de EU mee naar huis mogen nemen. En ook ondernemers hebben zo hun informatiebehoefte – veelal op fiscaal-technisch of fiscaal-juridisch vlak. Er zijn bedrijven die door de aard van hun activiteiten de douaneprocedures door en door kennen, maar er zijn er ook die bijvoorbeeld incidenteel importeren. Sommige schakelen een tussenpersoon in, andere gaan zelf op zoek naar instructieve informatie. Allemaal willen ze bevestiging dat ze de goede dingen doen.”

Hoge ambities
“Als Douane zijn wij aardig in staat om aan die informatiebehoefte te beantwoorden”, vervolgt Jakobs. “In de Fiscale Monitor – de jaarlijkse graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening van de Belastingdienst – geeft het bedrijfsleven ons steevast een ruime voldoende. Dan gaat het over onder meer onze website, de DouaneTelefoon en de nieuwsberichten over verstoringen in de douanesystemen die de Nationale Help Desk verzorgt. En ook volgens het Bewijs van Goede Dienst* is de kwaliteit van onze service behoorlijk op peil. In dat kader maken we elke twee jaar afspraken met het bedrijfsleven om onze dienstverlening te verbeteren. Maar onze ambities reiken verder dan dat.”

Zelfredzaamheid
“Om ons servicelevel te verhogen hanteren we drie uitgangspunten”, stelt Jakobs. “Ten eerste is dat online zelfredzaamheid van de klant: burgers en bedrijven moeten in beginsel zo veel mogelijk zelf kunnen vinden op internet. Onze website is het primaire kanaal, waarop we zo veel mogelijk informatie ontsluiten.”
“Momenteel werken we aan een nieuw, logischer gebruikersmodel, dat bezoekers op een meer intuïtieve manier naar relevante topics leidt”, haakt communicatieadviseur Moonen in. “Daarbij is het perspectief omgedraaid: we kijken niet langer alleen naar wat wij graag willen communiceren, maar vooral naar wat onze doelgroepen willen weten. Onderwerpen waarover veel vragen binnenkomen – ook bij bijvoorbeeld de DouaneTelefoon – krijgen een prominentere plaats op de pagina’s van www.douane.nl. Welke thema’s actueel zijn, gaan we continu meten en monitoren. Op die manier wordt onze site steeds overzichtelijker en toegankelijker.”

Zelfservice en persoonlijke service
“Ten tweede gaan we uit van het principe zelfservice”, zegt Jakobs. “De komende anderhalf jaar ontwikkelen wij een nieuw digitaal portaal: MijnDouane. Een uitbreiding van het persoonlijk domein voor ondernemers van de Belastingdienst, waarop bedrijven al accijnszaken kunnen regelen. Klanten kunnen er straks op inloggen, voor tal van douaneaangelegenheden. Denk daarbij aan het aanvragen en beheren van vergunningen, of het aantekenen van bezwaar of beroep. Hiervoor komen elektronische formulieren beschikbaar.”

“Toch blijven we waar nodig persoonlijke service leveren – ons derde uitgangspunt”, benadrukt Jakobs. “Bedrijven die slechts sporadisch met douaneregelingen te maken hebben, kunnen altijd de DouaneTelefoon blijven bellen. Onze vaste klanten zullen zich met wat complexere vragen echter in de regel wenden tot hun eigen klantcoördinator of het Bedrijven Contact Punt in hun regio. Want die zijn doorgaans al op de hoogte van hun specifieke situatie.”

Webinars
Een betrekkelijk nieuw instrument dat zijn waarde voor de dienstverlening van de Douane in korte tijd heeft bewezen, is het webinar. “Rond de invoering van enkele modules van ons nieuwe aangiftesysteem AGS hebben wij een aantal van deze online voorlichtingsbijeenkomsten gehouden”, aldus Moonen. “We dachten dat deze interactieve vorm van informeren zou helpen om mensen beter mee te nemen in actuele ontwikkelingen, en dat is uitgekomen. De belangstelling was bij voorbaat groot: alle vier de sessies waren snel ‘uitverkocht’. Uit gesprekken en een onderzoek achteraf bleek dat de deelnemers deze manier van communiceren uiterst prettig vonden. Wij denken er dan ook over om in de toekomst vaker webinars in te zetten. Bijvoorbeeld bij de implementatie van de Union Customs Code, het nieuwe Douane Wetboek van de Unie.”

Social media
Zo verkent de Douane voortdurend de mogelijkheden van middelen die iets kunnen toevoegen aan de bestaande communicatiekanalen. Zoals die van social media. Onlangs startte zonder veel tamtam de Twitter-account @Douane_zakelijk, waarmee de dienst zich richt op het bedrijfsleven. Moonen: “Langs die weg brengen we bijvoorbeeld nieuwsberichten die op onze website staan onder de aandacht van ondernemers. Uit onderzoek blijkt, dat die het op prijs stellen als wij actiever informatie brengen. Dit is een voorzichtig begin; vandaar de low profile introductie. We zouden graag meer willen binnen de online omgeving, zoals we dat al doen voor burgers. Op Twitter en Facebook beantwoorden we vragen, en verstrekken we proactief relevante informatie. Het zou nuttig zijn, als we een soortgelijke service konden aanbieden op plekken waar onze zakelijke doelgroep zit. We onderzoeken hoe we dat kunnen invullen, bijvoorbeeld op LinkedIn. Uiteindelijk willen wij daar zijn, waar onze klanten zich bevinden – ook in de virtuele wereld. Alleen dan kunnen we hen op het juiste moment op de juiste plek van de juiste informatie blijven voorzien.”

Dienstverlening en facilitatie
Dienstverlening gaat uiteraard verder dan communicatie en online services. In het licht van zijn Handhavingsvisie bekijkt Douane Nederland of het mogelijk is om dienstverlening op maat te ontwikkelen voor ondernemers. “Afhankelijk van de mate van compliance en transparantie die zij bieden ten behoeve van het douanetoezicht”, aldus Jakobs. “Onder dienstverlening kunnen we ook vormen van facilitatie verstaan, waarbij het van belang is of een bedrijf of goederenketen in de blauwe, groene of gele stroom is ingedeeld. Te denken valt aan controles aan het begin of einde van het vervoer, of verificatie van aangiften buiten de actualiteit. Daarmee wordt de goederenlogistiek minder gehinderd door ons toezicht. Hoe een en ander precies uitpakt, weten we nog niet. Maar we zoeken hiervoor nadrukkelijk de dialoog met onze partners in het bedrijfsleven.”

* Een soort keurmerk van de overheid voor de overheid, voor instanties die zich inspannen om de administratieve lastendruk voor ondernemers te verlichten.

Grensverleggend: de Handhavingsvisie van Douane Nederland
Douane Nederland heeft een heldere opvatting van hoe de dienst in de nabije toekomst het slimste kan toezichthouden op het EU-grensoverschrijdend goederenverkeer. Deze baanbrekende zienswijze steunt vooral op de volgende pijlers:

  • Scan en detectie in goederenstromen
  • Autodetectie in datastromen
  • Meer grip op de blauwe goederenstroom
  • Ontwikkeling van de groene goederenstroom
  • Ontwikkeling van de gele goederenstroom

Ook dienstverlening speelt een belangrijke rol binnen de visie Grensverleggend. Alle genoemde elementen komen uitgebreid aan bod in deze uitgave.

Deel dit bericht